July 18, 2006

接遇マナー講座

7月18日の20:30から、まちなみ館において、
「お客様の満足度を高める 感じの良い接し方・話し方」と題する、接遇のマナー講座が開かれました。この講座は、竹富島交通の企画を竹富商工会うけて実施した講座で、マナーコンサルティングを専門としている大城久美子さんをお招きして開かれました。
当日は、観光客に直接接している観光業に関わる方、50人ほどが参加し、日頃行っている接客を講師の話と照らし合わせながら受講していた様子です。

顧客の満足をかなえるためには、顧客が何を望み、何をしたら満足するか。全てはそこからスタートすると、講師の大城さんはいいます。
お客様に一番近いところにいる社員がその声を組織の管理者に情報発信し、管理者はTOP層にあげ、TOP層は迅速に対応する必要があるとも。
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この、ヒエラルキーで成功しており、とある経済誌で調査した顧客満足度ダントツトップの企業は、リピーター率が非常に高い「東京ディズニーランド」。


そして実際に接遇する時の基本となる点は、
1、あいさつ 2、表情 3、姿勢・動作 4、身だしなみ 5、言葉遣い
接客のトラブルでは、言葉遣いによるものもあるそうで、
実際に、接遇のマナーを教わってみてわかったことは、普段お客様に対して伝えている内容で、丁寧な言葉遣いで行なうことで、ぐっと感じの良い接し方になるということ。まずは、ここから始めてみることで一歩前に進めるのではないでしょうか。

投稿者 takidun : July 18, 2006 04:49 PM
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